Sådan beder du om en anmeldelse — hvad du siger, og hvornår

Hvornår er det bedste tidspunkt at bede om en anmeldelse?

Når kunden lige har sagt noget positivt højt. Det er det eneste tidspunkt, hvor du ikke beder om noget — du svarer på noget.

De fleste gør det modsatte og spørger ved betalingen, når alting er slut. Det er det sværeste øjeblik overhovedet: kunden er mentalt videre og vil ud ad døren. Rosen er et bedre signal at gribe end kassebonen.

Praktisk giver det tre tidspunkter:

• Midt i rosen. Kunden kigger sig i spejlet, ser bilen, smager maden, står i det færdige rum. Sig det der.
• Mens du viser arbejdet frem. Håndværkere og værksteder har en fast gennemgang til sidst — læg spørgsmålet ind i den.
• Samme dag, hvis resultatet først kan mærkes bagefter. En reparation der skulle holde, en behandling der skulle virke. Så er det en SMS samme aften, ikke en uge efter.

Ventetid koster. Jo længere der går, jo mere skal kunden genkalde sig noget, der er overstået.

Hvad siger man, uden at det bliver akavet?

Tre dele, og ikke flere: anerkend det kunden lige sagde, bed om det som en almindelig tjeneste, og peg på hvor det foregår. Det tager under ti sekunder.

Formlen ser sådan ud:

1. «Det er jeg glad for at høre.» Du kvitterer for rosen, i stedet for at springe direkte til dit ærinde.
2. «Hvis du har lyst, må du meget gerne skrive det på Google.» Sagt som et tilbud. «Hvis du har lyst» er ikke høflighedsfnidder — det er det der gør, at kunden frit kan lade være.
3. «Kortet ligger her» eller «jeg sender dig linket nu». Uden det sidste led er du ikke færdig. Det er her de fleste stopper, og det er derfor det ikke bliver til noget.

Det er lige så vigtigt, hvad du ikke siger. Bed aldrig om et bestemt antal stjerner, bed aldrig om at et bestemt navn eller produkt bliver nævnt, og stå aldrig og kig med mens kunden skriver. Alle tre ting er i strid med Googles regler — se er det lovligt at bede om anmeldelser.

Hvad siger du i din branche?

Replikkerne herunder er forslag. Tag én, sig den højt et par gange, og brug den samme hver dag — den skal lyde som dig, ikke som et manuskript.

Frisør, salon og klinik

• Når kunden kigger sig i spejlet: «Hvor er jeg glad for at du kan lide det. Hvis du har lyst, må du meget gerne skrive det på Google — kortet ligger ved kassen.»
• Mens farven trækker eller kunden venter på føn: «Du sidder her alligevel et kvarter. Har du lyst til at skrive et par ord om os, kan du holde telefonen mod kortet her.»
• Til en fast kunde: «Du har jo kommet her i to år. Det ville betyde meget, hvis du skrev det på Google — der er ikke mange, der gør det af sig selv.»
• Ved betaling, hvis der ikke faldt nogen ros: «Vi bliver stort set kun fundet gennem Google. Kortet ligger her, hvis du får lyst.»

Autoværksted

• Ved udlevering af nøglerne: «Så er den klar. Gik det som du havde håbet, må du meget gerne skrive det på Google — der ligger et kort sammen med nøglerne.»
• Når kunden er lettet over prisen eller tiden: «Det er rart at høre. Det må du gerne skrive, hvis du har tid — folk tjekker os på Google, før de ringer første gang.»
• Efter en reparation andre havde opgivet: «Hvis du skriver ét sted om det her, så lad det være Google. Det er der, den næste med samme problem leder.»

Restaurant, café og takeaway

• Ved bordet, når gæsten roser maden: «Det siger jeg videre i køkkenet. Har du lyst, må du meget gerne skrive det på Google — der ligger et kort ved kassen.»
• I regningsmappen: «Tak for i aften. Der ligger et kort med regningen, hvis du vil skrive et par ord om os.»
• Ved afhentning af takeaway: «Værsgo. Der ligger et kort i posen — vi vil gerne høre, hvordan det smagte.»
• Til stamgæsten: «Du har spist her tit nok til at vide, om vi er gode. Vil du skrive det på Google?»

Servicebesøg hjemme hos kunden

• Efter gennemgangen: «Er der andet, jeg skal kigge på, mens jeg er her? — Godt. Så vil jeg spørge om én ting: vi lever af at blive fundet på Google. Synes du det her var i orden, må du gerne skrive et par ord.»
• Mens du pakker sammen: «Jeg lægger et kort her ved regningen. Hold telefonen mod det, så åbner siden af sig selv.»
• Når kunden takker ekstra meget: «Det er faktisk den bedste hjælp, du kan give os — skriv det på Google, så finder naboen os også.»

Butik og showroom

• Ved kassen, når kunden er glad for sit valg: «Det er jeg glad for at høre. Har du lyst til at skrive det på Google, ligger der et kort her.»
• Når kunden kommer tilbage og siger at det virkede: «Det er den bedste anmeldelse vi kan få. Vil du skrive den, hvor andre kan se den?»
• Når du har brugt lang tid på at finde det rigtige: «Jeg håber du bliver glad for den. Og skriver du et par ord på Google, hjælper det os mere end du tror.»

Hvordan beder du om en anmeldelse i telefonen?

Spørg til sidst, når problemet er løst — og send linket mens I stadig taler. Det er hele forskellen på en telefonisk anmodning og en, der bliver glemt i samme sekund, som I lægger på.

• «Godt, så er den på plads. Må jeg spørge om én ting, inden vi lægger på? Vi bliver fundet gennem Google. Jeg sender dig et link nu, mens vi taler — så kan du skrive et par ord, hvis du har lyst.»
• «Tak for snakken. Jeg sender lige linket til vores Google-side på SMS. Ingen forpligtelser, men vi er glade hver gang nogen skriver noget.»
• Til en kunde du har talt med før: «Du har ringet til os et par gange nu, og det går altid glat — vil du skrive det ét sted, sender jeg linket nu.»

Sig aldrig «jeg sender det senere». Send det, mens kunden er i røret, og sig at du har gjort det. Har du ikke linket ved hånden, så find dit Google-anmeldelseslink først.

Hvad skriver du i en SMS?

Kort, ét link, og navnet på den kunden faktisk talte med. Send den samme dag eller dagen efter, fra den kanal I i forvejen skriver sammen i.

• Efter et servicebesøg: «Hej [navn]. Tak fordi vi måtte kigge på [opgaven] i dag. Synes du det gik godt, må du meget gerne skrive et par ord om os på Google: [link] — det tager et halvt minut. Mvh [dit navn], [firma]»
• Den korte: «Hej [navn] — tak for i dag. Vil du anbefale os til andre, kan du gøre det her: [link]. Mvh [dit navn]»
• Efter et køb der skulle prøves først: «Hej [navn]. Håber [varen] er faldet godt ud. Har du lyst til at skrive, hvordan den fungerer i praksis? [link]. Mvh [dit navn], [firma]»
• Opfølgningen — én gang, to-tre dage efter: «Hej [navn]. Jeg sendte et link i [ugedag]. Har du stadig lyst, ligger det her: [link]. Og ellers er det helt i orden. Mvh [dit navn]»

Tre ting at undgå: skriv ikke «hvis du har et øjeblik» — det får opgaven til at lyde længere end den er. Send ikke linket i en anden kanal, end den I har brugt hele vejen. Og pak ikke anmodningen ind i et nyhedsbrev; den skal stå alene.

Hvad skriver du i en mail?

Samme tre dele som mundtligt, bare kortere end du tror. En anmodning på fem linjer læses; en på tyve bliver lukket.

Emnelinjer der virker som almindelig post og ikke som markedsføring:

• «Tak for i dag»
• «En hurtig ting fra [firma]»
• «Må jeg bede om to linjer?»

Selve mailen, linje for linje:

1. «Hej [navn],»
2. «Tak fordi du valgte os til [opgaven].»
3. «Vi er en lille virksomhed, og nye kunder finder os næsten altid gennem Google. Har du lyst til at skrive, hvordan det gik, kan du gøre det her: [link]»
4. «Det behøver ikke være langt — to linjer er rigeligt.»
5. «Venlig hilsen, [dit navn]»

Skriv den fra den medarbejder kunden faktisk mødte, ikke fra «info@». En anmodning fra et navn læses som en tjeneste mellem to mennesker. En fra en postkasse læses som en kampagne.

Og sæt linket fast i din mailsignatur: «Glad for samarbejdet? Så må du gerne skrive det på Google: [link]». Så står spørgsmålet i hver eneste mail uden at nogen skal huske det.

Hvad gør du, når kunden siger «ja ja, det gør jeg senere»?

Regn ikke med den. Det er den mest almindelige reaktion, og den bliver kun sjældent til en anmeldelse — ikke fordi kunden lyver, men fordi lysten hørte til det øjeblik, og øjeblikket slutter ved døren.

Behandl derfor ikke et ja som et resultat. Gør ét af tre, mens kunden stadig står der:

• Læg kortet frem og lad kunden røre det. Så er der ingen «senere» — siden er åben nu.
• Send linket mens I taler, og sig at du har sendt det. Nu ligger opgaven i kundens telefon, ikke i kundens hukommelse.
• Sig én sætning mere: «Den ligger i din SMS, når du har tid.» Det er nok. Bliv ikke stående.

Og hold op med at se det som en samtale du skal vinde. De fleste af dem, der siger ja, skriver ingenting; en mindre del af alle du spørger, gør det. Derfor virker det kun, hvis du spørger hver dag, hver kunde, på samme måde. Det er præcis den opgave et kort på disken løser — se derfor virker et anmeldelseskort.

Hvor mange gange må du følge op?

Én gang. Samme kanal, to-tre dage efter, og så aldrig mere om det.

Den anden påmindelse er der, hvor det tipper fra venlig til pågående, og en kunde der føler sig jaget efter en anmeldelse er en kunde du ikke ser igen. Skriv aldrig en tredje. Fordel i stedet dine anmodninger jævnt over ugerne — en jævn strøm ser rigtigere ud på din profil end tyve anmeldelser på tre dage, og den er nemmere at holde ved lige.

Hvordan får du medarbejderne til at spørge?

Giv dem én sætning, de selv har formuleret, og bind den til et signal i stedet for til et tidspunkt: når kunden roser arbejdet, spørger du. Aldrig et måltal, aldrig en bonus.

Måltal og bonusser er både det mest udbredte råd på nettet og det, der kan koste dig profilen: Google forbyder direkte at kræve et bestemt antal anmeldelser af sine ansatte, og en bonus pr. anmeldelse gør den betalt. Det du kan gøre i stedet:

• Lad den der udførte arbejdet spørge. Ikke ejeren, ikke kassemedarbejderen bagefter. Kunden siger sjældnere nej til den person, der lige har hjulpet.
• Lad hver enkelt vælge sine egne ord. En medarbejder, der læser din sætning op, lyder som en medarbejder der læser en sætning op.
• Øv det én gang højt. Fem minutter på et morgenmøde, hvor alle siger deres version. Akavetheden ligger i første gang, ikke i replikken.
• Fjern besværet. Kortet skal ligge, hvor medarbejderen står i forvejen — skal nogen hente noget ude bagved, sker det ikke. Se hvor kortet skal ligge.
• Gå selv forrest. Spørger chefen højt foran personalet et par gange, bliver det normalt. Gør chefen det aldrig, gør ingen andre det heller.

Hvad må du ikke kopiere fra guiderne på nettet?

De mest delte replikker i branchen er bygget på ting, du ikke må gøre i Danmark. Det er værd at genkende dem, før du bruger dem i god tro:

• «Giv os en 5-stjernet anmeldelse.» Du må bede om en anmeldelse, ikke om en karakter.
• «Nævn mit navn, så hjælper det mig.» Du må ikke bestemme, hvad der skal stå.
• Rabat, gavekort, gratis kaffe eller en konkurrence for at skrive. Betaling for en anmeldelse, uanset hvor lille beløbet er.
• Bonus til medarbejdere pr. anmeldelse, eller et antal de skal nå. Samme problem, bare internt.
• «Tag temperaturen først, og spørg kun dem der virkede glade.» Det hedder review gating og er direkte forbudt.
• At stå og vente, mens kunden skriver. Så er det ikke frivilligt længere.

Hele gennemgangen af hvad der er tilladt, står i er det lovligt at bede om anmeldelser.

Hvad en replik ikke kan fikse

Folk skriver sjældent om noget helt almindeligt. De skriver, når de følte noget — irritation, eller overraskelse over at det gik bedre end ventet.

Får du næsten ingen anmeldelser, selv om du spørger hver dag og har gjort det nemt, er det tit ikke ordene der mangler. Så er spørgsmålet, om besøget giver kunden noget at fortælle om. Det er ubehageligt at kigge på, og det er også det eneste her, der flytter alt andet med sig.

Kom i gang

Replikken er gratis. Det sidste led — «kortet ligger her» — er det, der får den til at virke, fordi kunden kan sige ja med det samme i stedet for senere. Google Review-kortet har NFC og en trykt QR-kode på bagsiden; Chippy Anmeldelseskortet har kun NFC og fås i sort eller hvid. Skriver du dit link i kurven, programmerer og tester vi kortene, inden de sendes.

Se de to kort

Læs videre: sådan får du flere Google-anmeldelser, find dit anmeldelseslink, lav en QR-kode til Google-anmeldelser og hvad du gør, hvis linket ikke virker. Spørgsmål: support@chippy.dk.