Hvad gør du ved dårlige anmeldelser?
Du kan ikke få en anmeldelse fjernet, fordi den er negativ
Det er værd at få slået fast først. Google fjerner ikke anmeldelser, fordi de er sure, urimelige eller uretfærdige. En utilfreds kunde har lov til at være utilfreds offentligt.
Google fjerner kun indhold der bryder deres egne regler — spam, indhold fra en der aldrig har været kunde, chikane, reklame, personlige oplysninger og lignende. Er en anmeldelse i den kategori, kan du rapportere den fra din virksomhedsprofil. Er den bare hård, kan du ikke.
Svaret er dit egentlige værktøj
Du kan svare på alle anmeldelser, og svaret står offentligt lige under. Det er vigtigere, end de fleste tror: den næste kunde læser sjældent kun anmeldelsen, men også hvordan du håndterede den.
Et godt svar gør tre ting og ikke mere:
- Anerkender det konkrete. «Du ventede for længe på dit bord» — ikke «vi beklager din oplevelse».
- Siger hvad der sker nu. Én sætning om hvad I gør anderledes, eller et tilbud om at tale om det.
- Slutter. Ingen forsvarstale, ingen rettelse af kundens version, ingen diskussion i tråden.
Skriv det dagen efter, ikke samme aften. Og skriv aldrig noget du ikke ville sige med kunden stående foran dig — resten af internettet læser med i årevis.
Du må ikke sortere kunderne først
Den nemme løsning findes ikke. Du må ikke spørge kunderne, hvordan det gik, og så kun give anmeldelseslinket til dem der svarede pænt. Google forbyder det direkte, og de kan begrænse din profil for det.
Du må heller ikke give rabat, gaver eller andet for en anmeldelse. Se hele gennemgangen på er det lovligt at bede om anmeldelser.
Hvorfor flere anmeldelser faktisk beskytter dig
Her er regnestykket der får folk til at slappe af: har du fem anmeldelser og får en enkelt på én stjerne, flytter dit gennemsnit sig markant og synligt. Har du to hundrede, gør den samme anmeldelse næsten ingen forskel på tallet — og den drukner længere nede på listen.
En profil med få anmeldelser er skrøbelig. En profil med mange kan tåle en dårlig dag. Det er det stærkeste argument for at gøre det til noget der sker hver dag, i stedet for noget I husker når nogen har været særligt glade.
Og hvis kritikken er berettiget?
Så er den værdifuld. Det er den eneste feedback du får fra en kunde der ellers bare var gået og aldrig var kommet igen. Læs den, ret det der kan rettes, og svar ærligt. Et svar der lyder som «du har ret, det var ikke godt nok, sådan gør vi nu» virker stærkere på en fremmed læser end fire pæne anmeldelser.
Det kortet gør og ikke gør
Kortet spørger alle kunder på samme måde, hver dag, uden at nogen skal huske det. Det gør dine anmeldelser mere repræsentative — flertallet af dine kunder er tilfredse, og det er dem der normalt ikke siger noget.
Er der noget galt i forretningen, viser kortet det bare hurtigere. Det er ubehageligt, og det er stadig bedre end at det står i stilhed.
Læs videre
Googles egne regler for hvad der kan fjernes, står i deres politik for forbudt og begrænset indhold. Vi er ikke jurister, og det her er ikke juridisk rådgivning.
Se også hvorfor et anmeldelseskort virker og hvad du må og ikke må.
Kom i gang
Den bedste beskyttelse mod en enkelt sur anmeldelse er de mange tilfredse, der ellers ikke får sagt noget. Google Review-kortet har Googles eget motiv; Chippy Anmeldelseskortet er sort eller hvid uden fremmede logoer.
Spørgsmål: support@chippy.dk.
